【通信产业网讯（通讯员 葛昊祖）营业厅是中国移动甘肃公司的对外形象窗口，在这个广大客户来往如梭的流通场所，一道道风景——自助终端，整齐地摆放在专门划定的区域内快捷而高效地为客户提供着优质服务，一个个面带微笑、手持平板电脑的服务人员，迎来送往地为客户提供着满意服务。

【自助终端：让客户更便捷

甘肃移动兰州分公司耿家庄营业厅自助终端服务专区，六台电子自助设备整齐地摆放着，每台电子设备前人头攒动、你来我往，工作人员不时穿梭其中为他们答疑释惑，帮助客户通过这些电子自助设备方便、快捷地进行缴费、查询或各类新业务的办理。

记者看到，一位青年客户在工作人员的帮助下，通过自助终端顺利订制了139说客业务，这是他第一次通过电子终端渠道办理业务，“很方便、很快、很人性，再也不用在前台排队等了”。

小张大学毕业参加工作不到一年，但他已是通过自助终端查询、缴费以及办理业务的老顾客了，“我在大三的时候就通过电子设备缴纳话费和办理业务了，这比在前台办理省事多了”。

“原来办理缴费、开户以及一些新业务，在前台需要排较长时间的队，比较麻烦”，已经是移动老客户的王先生说，“现在快很多了，而且也越来越方便”。

一直以来，甘肃移动通过多种渠道和举措不断优化、提升客户服务工作，努力提升客户满意度。自助终端服务渠道是中国移动目前除了网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、10086热线营业厅等电子渠道之外的又一种为广大客户提供优质、便捷、高效服务的重要电子渠道，它最大特点就是客户自己操作、办理各类业务。自助终端服务方式的引进，最显著的效果有两个，一是有效分流了前台客户，提高了营业厅的工作效率，二是服务方式变得快捷，提高了客户满意度，另外，也使得客户感到透明安全。这也是引进自助服务终端的根本目的所在。

甘肃移动自2005年将自助终端引入营业厅服务于客户至今，在全省移动各大小营业厅店内的自助终端超过2000台，业务受理量占电子渠道业务受理量的74.3 %，其中自助终端缴费金额占到营业厅缴费金额总量的70%；与此同步，自助终端积极促升了全省移动客户满意度提升。

“正因为自助受理量的大大提高，从而使前台腾出了大量的人力与精力，去服务一些非自助的业务，比如像新装入网、补卡、过户等业务，从而大大缩短了客户在前台等候与办理的时间，使客户对我们的服务满意度也明显提升”，问及自助终端对提升营业厅的工作效能和客户满意度时，甘肃移动兰州分公司耿家庄营业厅店长梁晓春对记者说。

【手持终端，让服务“动”起来

甘肃移动为了向广大客户提供更为快捷、高效的服务，甘肃移动创新服务让服务“流动”了起来，使得“潮”味十足。

2011年中，甘肃移动开始在各大营业厅尤其是排队较为严重的营业厅实施了“流动式”服务，该项服务是一款基于手持终端的BOSS（CRM）应用，包括业务办理、仿真体验、运营监控、工作辅助四大功能模块，能够满足各项个人业务、集团客户业务掌上一键受理，实现数据业务、信息化产品、终端功能仿真、体验。同时，能够实现面向农村片区经理、集团客户经理直观展现指标数据、预警信息等功能，并附带代办工作提醒、作业计划制订、营销资源申请、市场动态上报、网络信号测试等功能。该项服务自内实施以来，手持终端已可实现综合查询、快速缴费、新入网、业务变更、套餐转换、增值业务办理等功能。客户可通过流动服务，凭借客户密码办理套餐变更、话务量产品、增值业务开通/取消等业务。

“这种方式办业务还是第一次，很方便，感觉很好”，在手持终端流动式服务人员的细致服务下，王女士顺利地在手持终端上办理了“移动梦网”业务，着实当了一次“潮人”。

显而易见，手持终端流动式服务不但明显降低了客户等候时间过长的问题，而且还显著分流了营业前台的压力，提高了营业厅的服务效率。据甘肃移动兰州分公司耿家庄营业厅店长梁晓春介绍，该厅里目前有5名手持终端流动服务人员，每天接待各类客户在在400至500人次之间。梁店长说，这占到该厅一天总工单量的15%、客户在营业厅排队等候时间减少30%以上。

“这是一种创新服务方式，只要是方便客户的，利于提升营业厅服务质量和工作效率的，我们应该大胆尝试并推广使用”，甘肃移动客户服务部负责人说。

提出，2012年底全省电子渠道业务受理量占全部服务渠道受理量的比例达到70%，从而为广大的用户提供更为便捷、优质、满意的服务。甘肃移动市场部总经理助理王晓华告诉记者，今年将进一步增加自助终端以及手持终端在内的硬件设施，进行合理配置后，努力实现70%目标，进一步提升服务质量和客户满意度。