在超市和各类卖场中，恐怕没有哪类员工比导购员与消费者的接触更频繁，导购员的言谈举止、工作态度直接关系到企业的品牌形象、宣传效果、零售业绩、顾客忠诚度等致命因素。在拥有成百上千导购员的超市中，如果治理有方，培养出优秀的导购员队伍将极大的提升超市的竞争力。事实上却并不尽能如此，有的导购员深受顾客的喜爱为超市吸引留住许多回头客，而有的导购员却让消费者难以接受，超市管理部门也不喜欢。导购员的服务水平既影响到公司在消费者眼中的形象，又影响和制约着公司的整个管理水平和绩效。那么优秀的导购员是怎样炼成的呢？

招聘：合适即最优

在顾客眼中，导购员就是超市服务的代表，导购员的一言一行对超市的业绩都至关重要，与顾客接触的最频繁，碰到的问题也最多，对导购员的业务素质和个人素质也就提出更高的要求。要做到让超市和消费者都喜欢的导购员是不容易的，做一名优秀的导购员并不是简单的事情。

导购员在超市中的位置很重要，但是对其技能要求并不是很高，而且许多超市只是把导购员摆在售货员的地位上，故导购员的薪水也比较低，而他们在平时工作中通常面临极大的包括体力和脑力方面的工作压力，与顾客的接触与互动中，一般的顾客都是陌生的，也许是永不在见的，但都要按照超市的要求保持微笑。同顾客的对话要尊重、友好又不失效用，遇到蛮不讲理的顾客时还要忍气吞声，笑脸相迎。这些对顾客的友好、礼貌、体贴及应变都要求导购员付出大量的情感劳动。情感的付出要求他们压抑自己的真实情感，将自己倾注到工作中，即使是在心情不好或身体不舒服时也要面带职业的微笑。他们在工作中所扮演的角色所要求做的事情往往与他们的个性发生冲突，要抛弃自己的个性、价值观。夹在顾客和超市中间，他们要尊重公司的规定，又要满足顾客的要求，使顾客满意，在顾客提出过分要求时，导购员便面临着这样的尴尬：是依照规章办事还是满足顾客。两者都是得罪不起的。消费者的偏好又千差万别，一种服务方式使前一位顾客满意?，用在后一位顾客身上可能大相径庭，众口难调经常给导购员带来许多麻烦。

因此，超市在招聘导购员时要注意甄别，合适的即可，不能过分追求优秀。所谓合适，其标准应该是具备两种相辅相成的能力：一是服务能力。导购员一般是站着服务，每天站立的时间在五个小时以上，因此身体一定要降，能够耐疲劳。导购的过程就是说话的过程，因此还需要口吃清晰，具备一定的表达技巧；二是服务意愿。也就是导购员从事导购工作的兴趣，工作兴趣反映了他们对服务态度及在该岗位上对顾客的观念。事实上，服务意愿比服务技能要重要的多，具备服务能力的人有许多，有服务意识的却难得。

正是由于导购员地位的低微，收入太少，工作繁重，又要面对各种不期而遇的冲突和感情付出，所以许多人不愿意从事导购工作。因此在招聘导购员时应该挑选那些服务意识较强的、乐于助人、细心、喜欢交际有耐性和应变能力的人，而不应只追求优秀的；经过一定的培训，合适的导购员也可以成长为优秀的导购员而且更忠诚。

在招聘过程中，要把招聘当作营销活动对待，对员工进行细分，对导购员岗位进行设计并推销这个岗位，以便在同竞争对手争夺“智力市场份额”时胜出。另外，适当的降低入闱标准以扩大合格的候选人的范围也是一个好的方法因为好的员工可能潜在一些管理者看来不怎么好的人群中。

在对待导购员所扮演的角色上，超市应当转变到视导购员为顾客，而不只是员工态度上。超市都明白，顾客的满意是由满意的员工所传达的，如果员工对工作不满意，对公司不满意，感到做某一项工作的价值得不到尊重，很难想象他们会向顾客提供满意的服务。超市要将导购员当顾客看待，为其提供合适的岗位和相应的利益如薪水、培训和有前途的职业生涯。只有经常对导购员的关于岗位的、生活的需要是否获得满足进行调查，才能更好地了解其意愿和调整工作方法；鼓励顾客对导购员的工作进行赞赏并对导购员在工作中的良好表现进行及时的奖励，都会极大的激发导购员的服务热情。

培训注重实战

目前，许多超市、卖场对除导购员以外的业务员的培训是大刀阔斧，敢打敢拼，与此形成鲜明对比的是对导购员的培训工作还停留在小打小闹上，缺乏高素质、专业化、实用型的培训体系，而且，培训频率也不高，往往是总部制定一套终端培训体系，印制成小册子或干脆传真或电子邮件发到分公司，由分公司导购员主管来执行培训过程，总部再根据各地培训情况进行“查漏补缺”，最后派专人来个“巡回培训”。而在分公司的导购员管理工作中，导购员培训是所有项目执行过程中最为薄弱的一个环节，于是就导致分公司培训工作执行不到位，总部的巡回培训来的时候是行色匆匆，讲的时候是填鸭猛灌，往往是缺乏实践性，效果不明显。

培训不言，下自成蹊。导购员对产品的形象展示和宣传推广具有空前的主动能力，无论对终端卖场形象还是对顾客加强服务等都是功不可没的，我们不能忽视因导购员队伍整体素质不高而带来的的局限性。因此，在日常的导购员管理及培训过程中，应该密切关注并准确掌握他们的真正需求，从而有效规避天马行空、泛泛而谈的说教。

一、企业文化的培训

由于工作岗位的原因，导购员一直在终端卖场，无论在地理位置上还是在心理上都与企业总部存在很大距离，这样一般很容易使他们自感菲薄，认为自己地位卑微，而公司在客观上不可能与他们天天保持良好的有效的心理沟通，导购员的离心力便会增加，其服务热情和主动性就会锐减。所以，在我们的培训工作中，应该详尽、系统地介绍公司的创业历史，发展概况、荣誉奖项、认证证书和战略规划等，企业的荣誉和奖项不但可以使导购员在向顾客介绍产品时具有更强的说服力，而且可以使他们拥有企业的共同愿景，有企业的自豪感。通过对导购员实行企业文化渗透可以增强他们的归属感，为企业而自豪，愿意长期为公司效力。

二、自信心的培训

企业文化的培训可以减少导购员的地位卑微感，使他们与企业有共同的职业愿景，额外的自信心的培训也是必要的。自信心的培训主要是让导购员认识到自己的职责，摒除乞丐心理，建立使者心理。使导购员明白导购是一门科学，是市场营销学、心理学、消费者组织行为学、推销学的综合学科体系。要认识到导购员的职责是诚恳地为用户服务，导购不是一种负担而是一种奉献、是一种乐趣。乞丐心理的导购员认为导购员导购是乞求别人帮自己办成某项事情，所以在导购时非常害怕客户提出反对意见，害怕客户对产品提出意见，一提意见禁不住意识到失败；而使者心理是提高自己信心的措施，对顾客不是要求他们购买产品，而是向他们介绍或推荐一种对他们有用的产品。