编者的话：不论你的公司是大年夜是小，危机公关都是必备的才能。然而在互联网时代，一切都在改变——一个故事，一条消息，任何人有意或者无意，只要按一下“发送”键，“嗖”的一下跑到网上，急速就会给企业变成重大年夜灾害——它加快了传播的速度，助推了危机。实际上，企业应当意识到，互联网时代的危机公关是倾听和分享，而不是自说自话。（翰阳）

　　文/武杰（《贸易价值》特约撰稿人）

　　曾经有一段时光，网上哄传Krytonite公司的自行车锁仅用一支原子笔即可撬开。视频显示了用原子笔的塑胶笔芯开锁的┞符个过程。这段视频一周内引来180万篇博客，以及YouTube和其他社交媒体的上百万次的猖狂转发。Krytonite公司一会儿被打懵了，3天之后才回过味来，赶紧在网上做了回应，同时，公司的德律风也被打爆了。

　　新媒体带来的挑衅这就是互联网时代的危机。互联网加快了传播的速度，助推了危机。一个故事，一条消息，任何人有意或者无意，只要按一下“发送”键，“嗖”的一下跑到网上，急速就会给企业变成重大年夜灾害。20年前，传播方法以纸质为主，企业面对危机还可以安闲应对，用几天的时光评论辩论对策，还可以凭“一把手不在”为由，把一切消息质询挡在门外。如今互联网时代，传播的方法变了，社会介入的方法变了，危机的形成和处理方法也在变。

　　互联网的成长为企业危机治理提出了新课题、新挑衅，也供给了新渠道和新机会。在如许一个介入度极高、互动性极强的收集情况中，企业可以应用新的对象建立链接，绕过传统媒体建立新的沟通渠道，有效地发挥本身的话语权，求得舆论均衡。

　　传统的研究和监控手段仅仅是一个基本，经由过程收集可以获得比传统办法多得多的市场数据。例如，谷歌、百度给了我们即时获得市场研究数据的机会，甚至可以很快获得趋势图和对比表。危机的酝酿也很不合：当危机或问题还在初期，博客中布满了各类看法和评论辩论，接下来挑起危机的，不是消息编辑，而是一个不明身份的博主的一派胡言，可能浇灭股东的满腔热忱，挑得他们义愤填膺，伎痒。

　　别的，与传统方法不合的是，大年夜治理层获批现成谜底已不实用于今天的企业危机，"大众,"要的是“全新即时”的答复。企业预备好博客了吗？高层引导人发“微博”了吗? 企业执委会预备好收集对话了吗？这实际上是对治理层提出了更高的请求，请求他们改变治理立场和治理法度榜样。

　　切实其实，自媒体的博客和微博是对企业舆情监控的巨大年夜挑衅，特别是在危机时分可能掉控。企业须要知道，他们傍边谁是看法领袖？这些人的影响力有多大年夜？当然，网站流量和相干评价可以给出一些参考数据。别的，这些博主是为主流媒体写作吗？他们是“高影响力”人群吗？

　　传统的传播模式，特别是在企业危机时分的传播模式，是经典的“单向”传播：企业发送，"大众,"接收，企业倾听和评估，然后根据反馈调剂后再发出信息……这一系列动作美满是线性的。而在今天收集2.0时代，企业要在各个“点”高低工夫，用优质的“点”连接成优质的“线”。这就请求企颐魅掌控信息的方法是“动态的”，企业主动去找寻介入者和分享者，也许这些人是完全陌生的人。这其实是企业传播的良机，是企业传播专家们独一可以争夺主动的机会。企业借此可以传播你的新路线，你可以应用互联网的优势，让这些好处相干者赞助企业讲话。

　　企业与自媒体打交道，不克不及采取以前那种单向的沟通方法，他们不会听你的。最有效的沟通方法是与他们建立平等的对话，用评论辩论问题的方法与他们交换。

　　同理，危机时分的互联网传播也须要互动，以供给事实、获取同情为主。互联网的互动性可以赞助好处相干者获得他们所须要的信息和设法主意。须要强调的是，一个危机处理的网站应当确保可以或许让股东和顾客介入、评估貌似棘手的问题，因为他们不再知足简单地接收信息。

　　处理危机要公开和及时在危机时分，收集监测至关重要，对于企业来嗣魅这是快速响应的基本。新媒体的治理方法与传统媒体差别在于：以前的好处相干者主如果媒体，而今天，所有好处相干者都可以揭橥看法，他们的诉求成为重要监测对象。

　　起首，网平易近对收集的等待是：信息公开、信息更新、信息即时。这对企业来说做到上述3抱病不轻易，特别是在危机中。但响应速度注解了企业立场，所以企业必定要对好处相干者开放、信息透明，快速响应。好处相干者来到企业网站，浏览企业博客，欲望能很快获得那些棘手问题的谜底。他们不会给企业太多的时光，而是“等待急速答复”。

　　再者，信息透明不要小视。互联网不许可企业藏着掖着。并且，在收集上评论辩论问题时，必定要标明身份，不克不及处处以保护企业的样子讲话。企业须要开诚布公，虚心与人商量，要给人留下“靠谱”的印象。收集瞒不了人，一句错话、谎话可能会惹火烧身，难以自拔。

　　有无良方？笔者认为，聪慧的办法莫过于未竽暌龟绸缪，为危机传播做好预案，预备须要的对象和办法，为可能的危机安排对应的办法。其实，收集时代并没有改变危机处理的原则，然则处理危机筹划必须是动态的，必须要及时应对。以往标准的应对危机的“锦囊妙计”已经OUT了，作为范本的危机应对脚本即便每季度更新也不克不及奏效。笔者的建议是，监测市场动态、评估潜在威逼并建立一套大年夜最坏情况推敲的脚本。

　　动态预案，争夺主动对于收集的深度监测可以包管企业与时俱进。收集时代，企业不克不及唱“独角戏”，而是要学会大年夜“街头巷尾”即那些商量市场走向和竞争趋势的申报中获取对于企业有效的信息。对这些信息进行筛选甄别和分析，可以或许给企业的治理层在制订危机预案时供给赞助：互联网上，你可以获得有关信息，得知好处相干者对你企业的看法，可以或许对于潜在威逼管窥蠡测。如斯，提前安排危机预防和预案，就更可以或许胸有成竹，克敌制胜。互联网逼着企业打破旧有的依附治理等级发号出令的传统，以最快的速度做出反竽暌功，禁止危机伸展。