杭州消费者谢先生前不久向本报反映，他在网上购买了一台空调，比卖场便宜400元，可是空调送到后却没人给安装。他多次联系厂家，厂家也给指定了特约服务商，但服务商不是电话没人接听，就是推说人手紧张，让他等等。最后因为天冷，实在等不下去，他只好自己请人安装，花了380元的安装费。谢先生说：“当时电商称会负责安装，可是没想到却是忽悠人的。”

记者调查发现，网购家电退换货的确让消费者头疼。电商和生产厂家来回“踢皮球”的情况时有发生：厂家称“网上购买的产品不在厂家负责的范围内”，应按三包规定的“谁销售谁负责”条款找销售商解决;电商则以“没有售后维修人员”的理由把消费者又“踢”回厂家。

中国电子商务研究中心发布的《2012年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示：网购家电服务缺乏是用户投诉的热点问题之一，占总体投诉量的54.3%。此外，用户对配送速度满意度仍然较低，仅为21.3%。

每到电商促销时节，订单井喷，物流爆仓，往往会延误商品的送达时间，此外，由于很多电商没有安装维修的专业团队，这方面工作还是要交由生产厂商负责。如果由电商全权负责和厂商预约安排，在与两边沟通的过程中会花费较多的时间;而如果由消费者自行与厂商联络预约，对于消费者来说也是徒增麻烦。

货不对版 让人很受伤

网购家电都是虚拟交易，这就让一些不法商家有空子可钻，明明消费者购买的是A产品，可是商家却偷梁换柱，给消费者发去B产品。

河北省消费者徐先生日前向本报反映，他在网上购买了一台豆浆机，货送到时他看到发票上的产品型号、价格都对，就签字接收了。可是等送货人员走后，他拆开包装一看，发现送来的产品和他当时购买的产品型号不一样。他购买的型号是DJ13B-D08D，发票上也是，可是送来的产品型号却是DJ12B- A11D。看到两款产品外观差不多，他也就没太较真，可是当他按照说明书上写的放进去豆子和水制作豆浆时，却发现打出的豆浆上面总是有浮沫。他也没有想太多，就和家人喝了，可是喝过之后全家人食物中毒。“于是我又去问商家是怎么回事。商家当时没有答复我，第二天我再想问的时候人家已经不在线了，而且之后几天一直没有上线。我又拨打联系电话，没想到电话也关机了。我将产品拿到当地的售后点维修，可维修人员告诉我联保票上的型号和机体上的型号不一样，不能保修。”几经折腾，商家始终不理不睬，“实在是没有精力折腾，最后只好自认倒霉，扔掉算了。”

记者调查发现，由于相关政府部门市场整顿力度加大，如今很多线下售假者难以生存，于是纷纷将店铺转移到网上，以逃避监管。对此，专家提醒消费者：在网购家电送货上门时，一定要仔细检查，索要发票并认真核对，同时还要保留好相关的对话记录，以便遇到货不对版时有效维权。

虚假宣传 诱人入误区

网购家电由于看不到实物，一般消费者都是通过图片资料、网上广告来选择，如此也就给不法商家虚假宣传提供了方便。记者调查发现，不少电商为了吸引消费者，不惜对所售产品虚假、夸大宣传。

前不久，消费者郭先生在某电商网站购买了一台洗衣机，没想到发现送来的洗衣机与网上贴出的图片和产品宣传内容不符。郭先生告诉记者：“我当时看到该产品宣传有清洗羽绒服等多项功能，就毫不犹豫地下单了，可是第二天洗衣机送达，对方要求先付款再验货。我刷完信用卡打开一看，洗衣机的实物与照片上不符，功能按钮处完全不同，最关键是少了筒清洁和洗羽绒服的功能。”

郭先生认为，网上购物只能通过网站上贴出的照片和描述来挑选，如果图片失实将误导消费者，则网站涉嫌虚假宣传。通过郭先生提供的录音，记者发现，客服人员的答复是“网站的图片下方有免责声明：所有产品外观、颜色以实物为准，图片仅供参考。如无质量问题，不能退换”。

郭先生称，贴出来的图片与实物功能不符，他与对方协商多次要求退货，客服部门一位领导最终答复：不能退货，可以补偿他一张50元的代金券。最后实在没有办法，郭先生只好准备起诉。看到郭先生要起诉，网站才改变态度，给郭先生办理了退货，并赔偿了500元现金券。

对此，北京律师协会律师张雪莉认为，网购常常遇到实物与图片产生质的不同的情况，比如功能，那么网站的免责说明则无效。事发后网友可先和卖家协商解决，也可向消协和行政部门投诉，也可诉诸法律。

物流安全性差 叫人不放心

网购家电一般都要通过物流公司送货，而家电同其他商品相比更加“娇嫩”，一旦货物发生碰撞损坏，消费者就会遇到难以解决的麻烦。

前不久，石家庄消费者孙小姐在网上购买了一个电饭煲，但是等到货送到家时，孙小姐发现电饭煲侧壁上被撞了一个大坑，孙小姐当即表示拒绝签收，并要求物流公司进行赔偿。但是送货员表示他只负责送货，其他的不管。并说反正孙小姐已经交过钱了，签不签收都没有关系，说完将电饭煲留下就走了。

无奈，孙小姐向卖家投诉，卖家当时表示会查清原因，然后给孙小姐一个交代。但孙小姐等了一个多星期，电话打了无数个，可是卖家一直采取“拖字诀”，总是表示在和物流公司协商，并一再保证会给孙小姐答复。就这样，拖了一个多月也没有结果。孙小姐也因此不堪其烦，最后只好自认倒霉。

一位专门从事网上销售的卖家告诉记者，在网购家电领域，物流是目前的一个难点，家电产品容易碰撞损坏，一旦发生这样的事情，由于责任难以界定，物流公司一般都不会认账。而作为卖家，他们也不愿承担损失。于是就普遍采取拖延战术，一直拖到消费者自己放弃为止。

●写在最后

虽然家电网购目前还存在诸多问题，但是家电渠道变革的时代已经到来，作为新兴渠道的家电网购，因为其快捷便利，迎合了当下时代快节奏的需要，并经过自身多年打拼终于赢来了快速成长的机遇。但是值得注意的是，在消费主导市场的时代，诚信是市场发展的基石，也是企业成长壮大的根本。家电网购要想真正比肩传统卖场，成为渠道的中流砥柱，摆脱目前的重重信任危机，打造诚信形象迫在眉睫。