壁挂炉“三包”为何打折

□本报记者何可

冬日的壁挂炉，挑起了很多家庭独立供暖和提供热水的重担，其产品质量与售后服务都是消费者关注的热点。近日，一则“博世公司以锅炉热水器不执行国家‘三包政策为由拒绝调换新机，只承诺调换零件维修”的新闻，在业界传得沸沸扬扬。那么，壁挂炉究竟享不享受“三包”政策，各企业又是如何对待壁挂炉产品的售后环节呢？本报记者近日进行了调查采访。

企业售后标准不统一

漏水、噪音……记者在商场中随机抛出的壁挂炉质量问题，引来了不少消费者的共鸣。网络中对于壁挂炉产品质量问题的投诉案例也着实不少，那么，各生产企业是如何处理售后环节的呢？

记者近日的采访经历显示，各厂家所采取的标准并不统一。以A.O.史密斯为例，其客服人员表示，该品牌壁挂炉的主机部分参照国家“三包”政策享受一定期限的保修服务。具体规定如下为，针对机器部分，出现机器性能故障的7天可享受退换货服务、15天内可以申请换货或者维修；保修期限为调试点火合格日期起24个月，或者产品制造编号日期起30个月，两者先到为准。

而据北京安华恒大科技有限公司的张经理的介绍，其公司所销售的阿里斯顿牌热水器，在产品售出后两年内享受保修服务，但是，无论是7天还是15天内，都不享受退货服务。

另据北京依玛壁挂炉维修处介绍，意大利原装进口的依玛产品享受两年保修服务，如果在1个月内产品3次出现质量问题，并且有维修工单，可以申请换货。但对于国产依玛产品，却只能提供1年的质保服务，不享受产品退、换货服务。

随后，记者采访了几家不知名的壁挂炉企业，对方大都表示，只提供一到两年的免费上门维修，不能提供退货以及换货服务。

那么，壁挂炉产品究竟有没有被纳入国家“三包”目录呢，行业对其售后服务又有无具体规定呢？国家燃气用具质量监督检验中心主任、中国分户燃气供暖分会会长王启告诉记者，壁挂炉在我国尚处于发展初期，相关的国家标准也才出台两三年之久，具体的“三包”政策并没有跟上。

售后服务网络需完善

据统计，每年12315投诉中，商品售后服务都占首位，有很多企业就卡在售后服务这一关。可以说，任何一种产品的售出都仅仅是整个销售过程的一半，没有优质的售后服务作保障的产品是不会长久立足的，对于壁挂炉产品同样如此。

绿丰电器有限公司的李洪庄经理在接受媒体时表示，售后服务是壁挂炉企业的生命线，虽然壁挂炉的市场普及率不高，但这种产品的特性决定了企业必须在销售网络建设的同时，建立起完善的售后服务网络。

据王启介绍，壁挂炉产品对于环境条件的要求比较苛刻，水质的硬度以及燃气的气质状况都会对壁挂炉产生影响，尤其是一些质量水平较差的产品，出现质量问题的机率很高，其产品的使用必须需要通过完善的售后服务加以保障。

王启表示，售后服务是考量壁挂炉品牌的重要因素，也直接决定它在消费者中的口碑。壁挂炉不同于其他的家电产品，因为一旦出现问题，会直接令室内供暖和供热水系统瘫痪，在冬天低温的环境下，后果难以想像。

记者在采访中也了解到，经过10多年的发展，壁挂炉行业已经进入了品牌时代，售后服务正在被大多数壁挂炉企业所重视和认同。因为一旦这方面做得不好，不仅会制约企业发展，还会影响到整个行业的信誉。

“三包”仍有瓶颈待突破

富丽凯供热设备有限公司总经理王立表示，目前国内的壁挂炉企业所承诺的保修期限一般为1~2年，虽然很多品牌都承诺24小时内上门维修，但是一些小企业由于规模、人手有限，售后环节根本无从保障。

有人将壁挂炉与燃气热水器进行比对，认为壁挂炉应像燃气热水器一样被纳入国家的“三包”体系，实现可退、可换、可修。根据国家“三包”法规定，被列入“三包”目录的产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理；自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理；在“三包”有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者相应规定退货。

对此，北京安华恒大科技有限公司的张经理表达了不同的看法。他说，壁挂炉产品是一种比较特殊的产品，不仅能够满足洗浴和厨房用水，还可以支撑整个居室环境的独立供暖，所以其在构造上也与普通的燃气热水器并不相同，需要增加循环水泵等很多附件，整个安装和拆装的过程也十分复杂。“如果是单一的壁挂炉机器，是可以退换的，但是壁挂炉产品的质量问题往往十分复杂，甚至涉及到整个供暖系统，所以壁挂炉企业很难像家电企业那样做出包退、包换产品的承诺。”《中国质量报》