2010年，Zara 首先在西班牙和其他部分欧州市场推出了网上商店，此后2011年在美国和日本推出，2012年9月5日，Zara网上商店www.zara.cn在中国大陆正式上线，这对于ZARA的粉丝们来说的确是个好消息。不过，对于那些从淘宝网等平台成长起来的顾客来说，ZARA.CN无论是页面设计还是与顾客沟通都有提升空间。 记得一个月前，一位朋友拎回一大袋在ZARA购买的服装。与以往不同，最先吸引我的是改了“面目”的ZARA购物袋，袋子表面赫然写着“SHOP ONLINE”。ZARA是继GAP、优衣库后又一家做起网店的快时尚品牌。 经过近一个月的运营，消费者对于ZARA网店购物体验的反馈纷纷出炉。除了包装好、送货快等正面评价外，网店商品展示图片较少、“三围”尺码对照放置较为隐蔽、不具备客服功能等问题被屡屡提及。北京消费者商勇体验了ZARA网上商店的购物流程后甚至总结：“ ZARA.CN并没有展现快时尚巨头权威的品牌形象。” “简洁”到底 进入ZARA网上商店，富有欧式风格的简洁主页不时滚动着新品大片，左侧罗列着商品分类，打开目标商品后，会发现又是一个简洁的页面。 网站遵循了ZARA一贯的简洁、大方、时尚的风格，以滚动的背景充当焦点图，侧边栏除包含本周新品、女士、男士、儿童等系列产品，还提供微电影式的广告宣传片，不遗余力地表现品牌形象和文化。不过，ZARA.CN在产品描述上的简洁却让一些消费者觉得太没诚意了。 “官网对每件衣服的尺寸的精确描述会更有助于顾客的判断，不然还得自己先去实体店试，对网购的方便度有影响。”媒体人李玲建议。 “作为网购消费者，能够决定下订单重要因素之一就在于产品细节图，一个产品最起码要有5张~8张的展示图片，包括产品的方位细节、面料细节，以及穿在模特身上所呈现的版型效果，ZARA网店的产品图片展示只有3张~5张之间。”商勇认为，对于像他这样重视产品品质的消费者来说，过于少量的图片展示难以使其下定购买决心，而“一简到底”的页面展示缺少特色，看来只能靠服装样式作为品牌的制胜法宝了。 同行评价：当消费者在网上购物时，商品的多方位产品展示、详细的尺码表等细节决定了消费者的下单率。网店产品图片首先要能得到充分表达;其次是产品介绍要说明商品卖点;另外，产品的图片和包装等细节方面也是品牌商可以进行改善的必要因素。网上购物需增强可视化观感，这样才有助于引起消费者的购买冲动。――银泰网渠道运营负责人董晓丹 无客服管理 在ZARA.CN购买服装，就像进入了一个自助式大超市，商品任由选购，并自行付款。与很多国外品牌网上商店一样，ZARA.CN所实行的也是无客服管理制度，但是会提供售后服务电话，帮助消费者进行购买产品的协同处理。 ZARA刚刚上线时曾宣传说“用户可以选择送货到家或送至附近ZARA商店自取的配送方式;在中国的线上消费者可以拨打免费客户服务热线或者通过电子邮件与专业客服人员沟通。”不过，对于那些习惯了在淘宝上与卖家即时沟通的顾客来说，仅仅提供售后服务电话显然远远满足不了他们的咨询需求。 “在ZARA网店进行付款问题不断，电话打了无数次，三四天后才得以解决;货到之后发现衣服尺码偏小，于是到实体店换货，店内员工对此却一无所知，表示只能进行退货后再买一条，这与在实体店购买有何区别?网络销售的优势荡然无存。”北京欧致宝珠宝有限公司市场总监“干锅鱼”在微博上“吐槽”。 同行评价：最能体现一个网络商店的优越之处，就是售后服务，如果顾客的投诉等问题处理好的话，顾客是满意的，多数情况下，他会变成忠实顾客。ZARA网店恰恰缺少了这一环节，让初次登录网站的用户着实迷茫。――银泰网渠道运营负责人董晓丹 网店无价格优势 ZARA所有线上商品均与线下同款同价，在电商价格战打得火热的今天，ZARA这一定价策略似乎并不具备吸引力。而目前国内网购消费者多数仍处于价格敏感阶段，他们希望在线商店能比实体店便宜。虽然ZARA全球传讯执行官Jesús Echevarría此前一直强调说“我们在网上卖的是一种生活方式，是消费者能快速接触和到达的时尚途径”，但ZARA.CN的定价策略似乎面临更多本土化的调整。 “如果同款同价的话，直接去实体店试穿不就行了，何必在线购买?只可能在实体店无货的情况下，去网店看看是否有货。” 商勇表示。 统一定价有效避免了线上分食线下市场，同时也是电商一个不错的思路，值得尝试，这也消除了线上低价的普遍印象。线上不一定就要有价格优势，只是过去这种模式已经成为大多数网民的思维定势罢了。实际上，网民分三个群体：一种是唯低价不买;一种是网购达人，所有商品都从网上选择;另一种是新新体验者，只购线下购不到的商品。后二种都不以低价为导向，而以产品本身为导向。
