知识技能培训

　　一、营销知识

　　在市场经营中，经销商、公司与导购人员要通力合作，导购人员是公司、经销商的形象代表与体现。导购员的工作既是推销产品，也是推销自己。在推销的过程中体现自身的价值。使自己真正成为有跨世纪人才修养的推销员――信息的沟通者和战略的参与者。

　　二、消费心理学知识

　　要掌握的知识主要有：1.购买动机：表明他要什么东西；2.从众心理和合群心理：从众心理说明式样如何传播和流行；3.购买过程：提示顾客如何购买。导购员懂得客户心理，才能对不同的顾客进行不同的介绍，才能打动顾客。

　　三、产品知识

　　营销中，导购员应该掌握基本的产品知识。如：向顾客介绍产品的卖点，帮助顾客了解产品的使用和保养方法等。如果导购员对这些方面的知识一问三不知，便不可能引起顾客的兴趣和赢得顾客的信任。导购营销人员获得产品知识的途径主要有：产品说明书、相关书籍和专门刊物，以及顾客对产品的评价意见等。

　　四、行为举止规范

　　规范式的服务常常会使顾客产生一种此处管理得当，服务质量良好，不虚此行的印象与感觉。反之，如果导购员的行为不规范，不好的印象便会马上在顾客心里产生。

　　五、导购员的接待步骤

　　营销导购的行为过程为：寻找顾客――分析走近顾客――交谈说服客户――处理解决问题――双方达成交易――寻找新的顾客。

　　推销导购工作的实质：即通过导购员的产品介绍，说服客户，使客户愿意接受推销员推销产品的过程。

　　六、服务规范用语

　　1.应用称呼敬语：您、先生、小姐等。

　　2.应用接待语：服务规范十句话，百字经。

　　A.您好，欢迎光临！请随便看看。

　　B.您需要什么？我能否帮上您？

　　C.您看这款是否喜欢？

　　D.您不妨考虑这样搭配。

　　E.您还需要其它东西吗？

　　F.对不起！这种产品还没到（或卖完了），请您过几天再来看看，或者留下电话，货到之后我马上通知您。

　　G.请您稍等，我马上就来。

　　H.对不起，耽误您时间了，很抱歉！（或让您久等了，请原谅！）

　　I.如在使用过程中发现质量问题，请您与我们联系。

　　J.再见，请慢走，欢迎再次光临！

　　3.应用优美的语言艺术：要求语调柔和、表达清晰，注重说话语气和节奏的快慢，让客人听清楚，感觉舒服。切忌语调太高或太低，短促或低长。应力求得体、大方、恭敬、生动、文雅。（未完待续　王赋/皇朝集团供稿）