服务及接待技巧

　　一、如何对不同顾客进行“有的放矢”的介绍？

　　只要是我们的客人，都应该受到同样的对待和尊重。导购人员应敏锐地发现顾客的购买愿望，灵活运用业务知识和推销艺术，激发顾客潜意识的购物愿望。这就要求要耐心引导顾客对产品的兴趣，进行正确、可行的诱导。“一听、二看、三介绍”是抓住顾客心理的基本要领，“心领、神会、巧推销”是导购工作“有的放矢”的成功秘诀。

　　二、商业服务技巧

　　当今社会的商品日新月异，家具市场已进入“时装时代”，消费者对服务要求越来越高，同行业竞争越来越激烈。为了吸引顾客，只有良好的服务态度和服务热情是永远不够的，还必须掌握为各类顾客服务的技巧。

　　1.在顾客多、营业忙的时候，尤其是节假日人流多的时候，服务人员要耳目灵活、沉着冷静、态度和气、动作迅速，力求做到“接一、顾二、招呼三”。分清先后顺序，依次接待，力争做到四勤“眼勤、口勤、手勤、脚勤”。

　　A、眼勤：照顾顾客的先后顺序，观察顾客情绪，旧能优先照顾赶时间的顾客。

　　B、口勤：勤口回答顾客提出的问题，安顿顾客的情绪。

　　C、手勤：动作应迅速敏捷，不拖泥带水。

　　2.对顾客的多次挑选，导购员要不怕麻烦，做到多问不烦，多挑不厌，只有这样才能加快成交过程，达到快速成交的目的。

　　3.导购员遇到亲人与熟人时，若显示过分的亲热或进行长时间的谈话，往往会引起其他顾客的反感与不满，应该像对待其他顾客一样主动、热情地与亲人或熟人打招呼，切不可长时间交谈，要一视同仁，不可以亲此疏彼。

　　4.服务人员上岗时应进入“角色”，服务人员如果服务时带着情绪上岗，就能发生矛盾，解决的方法是：思想高度集中，完全进入角色，这样有利于情绪的平静，接待好客人。

　　5.商店快下班时，遇到进店购物的顾客，切忌只顾点货、结账或清扫卫生而冷淡顾客。

　　6.买卖不成仁义在。顾客买与不买都一样，要一视同仁，一样热情。今天的看客，也许就是明天的买主。一个看客会因为服务员的疏忽和冷淡而离去。所以服务员要克服怕麻烦的情绪和只看单纯的买卖关系，必须辩证地看待买与不买的关系，努力提高成交率，即便顾客没买自己所经营的产品，也要让顾客高兴满意，为下一次买卖打下基础。

　　7.得理让三分，顾客提出的意见与事实有出入时，服务人员应虚心听取顾客的意见，做到有则改之，无则加勉。切勿认为自己占了理就趁机对顾客训一顿，从而影响服务质量。总之，不能用难听的话刺顾客，不能理直气粗，得理不让人，要占理也讲理，要理直气和，以最优质的态度服务顾客，让顾客满意。（王赋/皇朝集团供稿）